一线办案:网购食用油口感不好,消费者投诉了生产商

2020-09-08
 

市监沙龙

今年1月1日总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(2020年1月1日)实施以来,对基层市场监管人处理投诉举报案带来了一些新的变化和挑战,今天我们带来一则天津的案例,供各位同仁参考。

案情简介

因网购食用油口感不好 消费者投诉了生产商

2020年1月3日,滨海新区市场监管局接到市便民热线转来的一则消费者投诉,消费者在的第三方平台A网(注册地在上海市)拼团购买B牌葵花籽油三桶,花费117元。因口感不好,消费者认为葵花籽油质量不合格,要求退货。转办单写明的被投诉人为B牌生产厂商,地址在滨海新区市场监管局辖区。

接投诉后,执法人员联系消费者,再次确认被投诉人信息和诉求。消费者称其在A网上的商家拼团购买,但是因年龄较大,手机操作不熟练,不知道具体的销售商家信息。投诉时,将B牌葵花籽油包装上的B牌生产厂商作为了被投诉人。

案件办理中的四个争议点

争议一:

只能提供网店名称的投诉,是否不予受理?

依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款,本案的被投诉人可以是第三方平台A网,也可以是A网平台的销售商家。其中,A网平台的销售商家可能是B牌生产厂家,也可能是其他销售商。

投诉核查过程中,消费者未能提供快递单据和购买凭证票据,只提供了能够显示网店简称的网页截屏作为购买证据和被投诉人信息证据,办案人员能否依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第(五)项,因消费者未提供第九条第一款第(二)项规定的“被投诉人的名称(姓名)、地址”,而不予受理本案投诉呢?

这个问题实际上是判定本案被投诉人信息是否符合法定受理条件的问题。考虑到依据《网络食品安全违法行为查处办法》第十八条第一款,A网平台销售商家应当在网页公示主体信息,按照网页截屏信息可以进一步查找到被投诉人主体信息,办案人员认定消费者提供的网页截屏已满足“被投诉人信息”明确的法定要求。办案人员按照截屏信息,查找相关网页,查明本案销售商不是B牌生产厂家,而是注册地在江苏省辖区的C销售商。

争议二:

仅是口头声称网店商家不回复其要求的投诉,是否属于发生了“消费者权益争议事实”?

在投诉核查过程中,本案的消费者口头声称,联系网店商家退货,商家未回复。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第(三)项规定了消费者投诉的举证责任,即应证明与被投诉人存在消费者权益争议。本案消费者未能提供任何证据证明,是否可以据此不予受理?

对此处的“消费者权益争议”可以有两种理解。一是消费者和被投诉人已经协商,协商不成发生了争议。二是消费者和被投诉人未协商,消费者直接投诉。

《消费者权益保护法》第三十九条,“消费者与经营者协商”和“向有关行政部门投诉”是消费者可以自由选择的并列解决途径,而没有规定应当先与经营者协商,产生争议后,才能投诉的顺序关系。然而《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条明确规定了本办法的投诉和举报定义,投诉为“请求解决争议”的行为。

此外,因争议的证明形式没有明确规定,办案人员认定消费者口头表述经营者不对退货请求回复的情形,属于消费者权益争议。

争议三:

本投诉中含有投诉和举报,是否需要拆分处理?

本案消费者的诉求理由是“口感不好,认为质量不合格”。因涉嫌食品质量不合格属于《食品安全法》规定的违法行为查处职责,依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条,对于包含投诉和举报内容的案件,应分别处理。

经核查,本案投诉依法拆分为对B牌生产厂家的投诉和举报,分别处理。

争议四:

同案中,消费者如果投诉举报其他主体如何处理?

执法人员将核查情况和处理结果告知消费者后,消费者要求执法人员办理其对第三方平台A网站和平台内C销售商的投诉。

因《网络食品安全违法行为查处办法》沿用了原《食品药品投诉举报管理办法》第二条,未区分投诉和举报,而是合并表述为“投诉举报”,因此依据《网络食品安全违法行为查处办法》第二十三条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款,对第三方平台A网站的投诉,应当由其所在地上海市有关市场监管部门管辖;对平台内C销售商的投诉,应当由其所在地的江苏省有关市场监管部门管辖。执法人员依法告知消费者不予受理。

依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十七条,对平台经营者A网站和平台内C销售商的举报,分别由各自所在地县级以上市场监管部门管辖。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十九条,执法人员告知消费者直接向有处理权限的部门提出。

办案体会

依法进行举报和投诉的拆分

可有效降低执法风险

为自己利益而非他人利益进行的投诉举报,投诉举报人都依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。消费者先申请行政复议,对行政复议决定不服的,可以再提起行政诉讼。据此,现阶段判定行政行为是否合法有效的最终标准就是司法审查的标准。执法人员对规范性文件没有规定或规定不明确的内容,特别是程序性事项,都应当以司法审查标准为依据,从而有效降低执法风险。

具体到本案出现的被投诉事项包含举报内容的判定标准、被投诉主体的变更或增加,投诉举报事项的合并办理等内容均没有明确的规范性文件依据,然而,这些内容在司法审查时因举证责任倒置引起行政行为的每一步骤都要明确行政行为性质(举报或投诉)、内容(处理答复)、依据(具体引用的法律依据)。

本案对消费者的投诉依法拆分为投诉举报,对消费者不同意变更的和新增加的被投诉主体依法分别进行处理答复,看似繁琐,实则合法有效,降低风险。

作者单位:天津市滨海新区市场监督管理局